服务、商品和价格的监控及解决方案

市场监控的涵盖面很广，从实际操控的情况概述，主要包括服务质量监控、商品监控和商品售卖价格监控。监控人员以服务对象或购买客户的身份出现，接受消费服务，询问商品情况，探知目标商品的极限售价。

服务质量监控是服务业的标准化服务模式的监控，分为被动型和主动型两种。

被动型服务质量监控体系指大众所熟知的服务质量投诉、处理、反馈系统，所有服务行业普遍运用。优点是运作成本低，对客户激烈反应的服务质量问题能够给与及时处理并做出亡羊补牢的补救措施。
此种监控体系的不足之处是显而易见的。
第一，所能采取的完全是补救措施，形成的与客户的冲突和客户已然存在的不满情绪是既成事实，公司在客户心中的形象受到负面影响已然形成烙印。
第二，不是所有的对服务不满的客户都会做出实际投诉的行为，而服务人员对此是非常了解的，他们甚至清楚的知道不满与投诉之间的比例，以及客户对服务质量不满到何种程度才会做出投诉的实际行动，服务人员会对自己的懈怠程度和客户的不满程度进行有效的“控制”，已达到懈怠服务而不被投诉的目的，这种情况形成被动监控体系的盲点。此种情况类似于使泰坦尼克号倾覆于海底的，隐藏于海平面下的七分之六的冰山。

主动型服务质量监控体系与被动型不是相互排斥的，而是有效的补充。此种监控基本采用独立第三方的操控模式，以避免公司内部人际关系的干扰和问题的复杂化。独立第三方监控人员以服务对象的身份出现，对服务质量情况定期或不定期的进行系统、全面、客观的翔实记录和反馈，并以客户的真实视角，对服务模式、环节及具体细节提出合理化建议。处于隐身状态的独立第三方服务质量监控操作模式，在整个监控系统具体运行前，对服务人员是开诚布公讲明情况的，这样对于服务人员意识的合理指向的引导，具有显而易见的实际效果。

商品监控多应用于知识产权范畴，对批发、零售市场的侵权、假冒商品进行监控，比如微软在大陆市场进行的监控，各大汽车制造商对市场上自有品牌汽车配件的监控，各大电子产品制造商、日化产品制造商对市场自有知识产权产品的监控等。

以上两种监控属于常规型，要求监控程序规范操作，严谨认真，实事求是。第三类的商品售卖价格监控不具有标准化特质，对于独立第三方实施的监控具有挑战性，要求监控人员具有较高的全面的职业素养。

商品价格监控的产生，源于生产厂商对销售商售卖产品价格的约束，以免各销售商之间陷入恶意价格竞争导致市场失控。价格监控主要包括汽车、家用电器、电子产品等视销售业绩年底有相应返利的商品。

目前在中国大陆，商品售卖价格监控体系处于发展阶段，生产厂商对销售商的价格监控解决方案在不断的改进和完善，引进独立第三方的监控解决方案，既是体现了公开、公平的原则，又是处罚措施需要有严谨有效证据支持的必然之选。

售卖价格独立第三方监控的解决方案，需要根据具体客户的实际情况进行相应调整，以符合实际操控需求。在现时阶段，有些生产厂商进行的是某些商品价格的突击监控行为，可以理解为市场价格规范整顿，还没有完全步入到类似服务监控体系那种常规性、系统性的轨道。

从销售市场看，个别商品销售人员，也就是业务代表的偶然违反规定价格售卖行为，如果孤立的考量，并不值得关注，但是一旦上升到示范效应，则会引起多米诺骨牌效应，毕竟业代的销售提成和销售商的年底返利都是与销售业绩挂钩的。如果违规销售不能够被及时制止，厂家定价权的权威将被削弱，各销售商之间的非理性竞争也容易使市场失控。

商品售卖价格监控在实际操作过程中有两个重点和难点：第一，使业代相信你是真正的客户。第二，严谨有效证据的获取。

? 敢于违规的往往是业绩优异的业代，顾客心理学实践的高手，违规的冲动源自于艺高人胆大，他（她）们往往对于刚刚进入销售大厅的客户进行三秒钟定性，并互相打赌以验证眼力。从某种角度讲，业代是没错的，如果有遗憾，那就是：是否有合理的监控体系使业代们把自己的聪明才智应用到正确的方向。

在现实操控过程中，服务质量监控、商品监控、商品售卖价格监控涵盖了市场监控的大部分，随着经济的发展，社会的不断进步，监控解决方案在不断的完善、提升、发展、创新，使之服务于企业，服务于社会。

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